Клиенториентированность – что это такое?

Бизнес – это процесс удовлетворения потребности ваших ключевых клиентов посредством того товара либо услуги, которые у вас есть, взамен на деньги. При этом все бизнесы, по сути, одинаковы: они, как елки, только с разными игрушками. То есть каркас бизнеса всегда остается один и тот же, в то же время его атрибуты (что мы продаем, где продаем, и т.д.) будут различаться. Тем не менее, механизмы в любом бизнесе действуют одинаковые и эффективность любого бизнеса измеряется одинаковыми инструментами.

Сущность предпринимательства включает в себя очень много особенностей, к которым должен быть готов будущий бизнесмен. Это наличие риска (и чем больше деньги, тем больше риск), необходимость поиска ресурсов, законодательная ответственность. Однако эти минусы компенсируются плюсами, такими как свободный выбор вида деятельности планирование распоряжения прибылью, самостоятельный выбор кадровой политики. Если кратко, то бизнес дает нам очень много свободы, и одновременно с ней приходит высокий уровень ответственности. Поэтому каждый человек, выбирая, заводить или не заводить свой бизнес, должен взвесить на одной чаше весов свободу и на другой – ответственность и риски.

Однако часто к выбору в пользу бизнеса подталкивают жизненные обстоятельства, которые не дают сделать иной выбор: например, невозможность устроиться на работу по специальности, не устраивает предлагаемая работодателями зарплата. То есть не все начинают заниматься бизнесом, потому что это их призвание. Многие делают такой выбор, потому что, по сути, выбора не имеют.

Но как бы там ни было (вы только выбираете, заниматься бизнесом или нет, или уже всерьез и давно им занимаетесь), есть психологические аспекты бизнеса, о которых нужно знать. Именно этим аспектам посвящен раздел нашего сайта «Психология бизнеса».

Когда бизнес обрастает постоянными лояльными клиентами – это и есть настоящий успех. Но он достигается только путем максимальной ориентации на потребителя, если вы, конечно, не монополист, к которому потребитель все равно будет идти за неимением другого выбора. А чтобы быть клиенториентированным, бизнес должен четко представлять себе, что именно он продает, и знать об истинных мотивах своих потребителей.

Мотивы потребления товаров и услуг делятся на позитивные и негативные.

Позитивные мотивы потребления:

  • Удовольствие (отдых, изысканная еда).
  • Профессиональное стимулирование (продажа бизнес-курсов).
  • Социальное одобрение (покупка с целью часть средств отправить на благотворительность, покупка экологически чистых пакетов).

Негативные мотивы потребления:

  • Решение какой-либо проблемы.
  • Уклонение от проблемы.
  • Неполное удовлетворение потребности.
  • Замена способа решения проблемы.

Таким образом, продавая, например, тур на Мальдивы, менеджер по продажам должен понимать, что в данном случае мотив относится к разряду позитивных и связан не только с удовольствием, но и с социальным одобрением, желанием потом похвастаться, а также самоутвердиться. А если страховой агент предлагает клиенту застраховать свою старость и стать клиентом накопительной системы пенсионного страхования, он должен понимать, что продает он, на самом деле, уверенность в будущем и избавляет человека от страха перед ним.

Но для того, чтобы бизнес был по-настоящему клиенториентированным, мало знать мотивацию покупок своих клиентов и разрабатывать соответствующие предложения. Нужно еще, чтобы все работники предприятия были нацелены на то, чтобы вложить максимальное количество усилий в удовлетворение клиента.

Один из лучших, на наш взгляд, подходов к формированию клиенториентированной команды заключается в том, чтобы донести до каждого сотрудника одну простую мысль: зарплату работнику платит не начальник, зарплату ему платит клиент. Только придя к такому пониманию, ваши работники смогут по-настоящему качественно и душевно работать с потребителями.